Panaszkezelési szabályzat

2021-09-01
Adminisztrátor
16
 A LAJOSMIZSEI FEKETE ISTVÁN SPORTISKOLAI ÁLTALÁNOS ISKOLA PANASZKEZELÉSI RENDJE
 
Az iskola tanulóit és szüleiket, gondviselőiket, valamint az iskola dolgozóit panasztételi jog illeti meg. Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban az iskola köteles illetve jogosult intézkedésre. A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézmény általános igazgatóhelyettese köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény vezetőjénél, irányító testületénél intézkedést kezdeményezni.
A „Panaszkezelési szabályzat”-ról az iskolába lépéskor a házirenddel együtt minden tanulót, szüleiket, és minden új dolgozót tájékoztatni kell.
 

1.A panaszkezelés lépcsőfokai

  1. Konkrét esetben eljáró személy kezeli a problémát, vagy az osztályfőnökhöz viszi,
  2. Az osztályfőnök kezeli a problémát, vagy az intézményvezető-helyettesekhez fordul,
  3. Az intézményvezető-helyettesek kezelik a problémát, vagy az intézményvezetőhöz fordulnak,
  4. A panasztevő közvetlenül az intézményvezetőhöz fordul.

2.Formális panaszkezelési eljárás

A panaszkezelő felé a panasztevők panaszaikat megtehetik:
  • személyesen
  • telefonon (76/356-156)
  • írásban (6050 Lajosmizse, Szabadság tér 13.)
  • elektronikusan a titkarsag@lajosmizseiskola.hu
 
A panaszok kezelése – a panasz tárgyától függően – az osztályfőnök, vagy az intézményvezető- helyettesek                                                          hatáskörébe tartozik.
 
 

3.Panaszkezelés tanuló esetében

 
  • A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul.
  • Az osztályfőnök aznap vagy másnap megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.
  • Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
  • Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményvezető felé.
  • Az intézményvezető  3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal.
  • Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban v. írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes.
  • Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást.
  • Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.
  • Az iskola intézményvezető a fenntartó bevonásával 15 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
  • A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.
  • A folyamat gazdája az intézményvezető - helyettes, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciót az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.
 

4.Panaszkezelési eljárásrend az alkalmazottak részére

  • A panaszkezelési eljárás célja, hogy az iskolában történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.
  • Az alkalmazott panaszát szóban vagy írásban eljuttatja ahhoz a személyhez, aki a felelőse annak a területnek, ahol a probléma felmerült.
  • A felelős megvizsgálja 3 munkanapon belül a panasz jogosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor a felelős tisztázza az ügyet a panaszossal.
 
  • Ha a panasz jogosnak minősül, akkor a felelős 5 munkanapon belül egyeztet a panaszossal.
  • Ezt követően a felelős és a panaszos az egyeztetést, megállapodást írásban rögzítik és elfogadja az abban foglaltakat. Ebben az esetben a probléma megnyugtatóan lezárult, amennyiben a panasz megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékeli a panaszos és a felelős a beválást.
  • Ha a türelmi idő lejártával a probléma nem oldódott meg se a felelős, se az intézményvezető közreműködésével, akkor az intézményvezető a fenntartó felé jelez.
  • 15 munkanapon belül az iskola intézményvezetője a fenntartó képviselőjének bevonásával megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesz a probléma kezelésére — írásban is.
  • Ezután, a fenntartó képviselője, az intézményvezető egyeztetnek a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik. Amennyiben türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékelik a beválást. Ha ekkor a probléma megnyugtatóan lezárult, a megoldást írásban rögzítik az érintettek.
  • Ha a panaszos eddig nem fordult problémájával a munkaügyi bírósághoz, akkor most már csak oda fordulhat. Az eljárást törvényi szabályozók határozzák meg.
  • A folyamat gazdája az általános intézményvezető -helyettes, aki tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciókat az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.
 

5.Dokumentációs előírások

A panaszokról az intézményvezető „Panaszkezelési nyilvántartás”-t köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:
  1. A panasz tételének időpontja
  2. A panasztevő neve
  3. A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum)
  4. A panaszt az intézmény nevében fogadó személy neve, beosztása
  5. A panasz kivizsgálásának módja, eredménye
  6. Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye
  7. Az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve
 
 
 
  1. A panasztevő tájékoztatásának időpontja
  2. Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma
  3. Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el.
  4. Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.
 
 

6.Melléklet:

 
 
Panaszkezelési Nyilvántartó Lap
Panasztétel időpontja: Panasztevő neve:
Panasz leírása:
 
 
Panasz fogadó
neve: Kivizsgálás módja:
beosztása: Kivizsgálás eredménye:
Szükséges intézkedés:
Végrehajtásért felelős neve: Panasztevő tájékoztatásának időpontja:

 
 
 
  1. Zaradékok:
 
A panaszkezelési szabályzatot véleményezte:
….
Szülői Munkaközösség Elnöke
………………………………………………………………
::::
Diák Önkormányzati Elnök
……………………………………………………………… A panaszkezelési szabályzatot jóváhagyta:
Plichta Ildikó
intézményvezető
 
……………………………………………………………….
  
Kelt: Lajosmizse, 2021.09.01.